“이제는 VOC를 손으로 정리하지 않아요”

고객 상황 및 과제

고객사는 상담 과정에서 쌓이는 VOC를 수작업으로 분석·분류하고 리포트를 작성하고, 수작업으로 녹취파일을 들어가며 상담원 평가를 진행해 많은 시간이 소요됐습니다. 상담원도 필요한 FAQ와 클레임 처리 정보를 직접 찾아야 했으며, VOC를 관련 부서에 전달하는 과정과 분산된 시스템의 운영·관리까지 효율화할 필요가 있었습니다.

적용 솔루션 및 접근 전략

KT는 기존 AICC와 VOC 관리체계를 연계해 상담 내용을 자동으로 분석·분류·요약하고 리포팅에 활용할 수 있도록 구축했습니다. 또, 모든 상담 건에 대한 상담원 자동평가를 적용했습니다. 모든 상담에 LLM과 RAG를 적용해 상담원이 FAQ와 클레임 처리 정보를 빠르게 검색하도록 지원하고, AI Agent를 활용한 고객 리뷰 분석과 VOC 대시보드도 구현했습니다. 또한 VOC를 관련 부서로 자동 전달하도록 시스템을 연계하고, 분산된 콜센터·CRM의 유지보수 창구를 KT로 일원화했습니다.

기대 효과

고객사는 VOC 분석·분류·요약·리포팅과 상담원 평가에 드는 반복 업무를 줄이고 고객 의견을 더욱 빠르게 파악할 수 있습니다. 또한 상담에 필요한 정보를 AI로 신속하게 확인하고 VOC 처리 과정을 통합 관리해 상담 품질과 고객 대응 속도를 높일 수 있을 것으로 기대됩니다.