"이제는 지난 상담이 다음 상담을 도와줘요"

고객 상황 및 과제

고객사는 상담 과정에서 많은 음성 데이터가 쌓이고 있었지만, 상담 내용을 일일이 확인하고 분석해야 해 품질 관리와 업무 개선에 활용하는 데 한계가 있었습니다. 또한 상담원이 고객 문의에 답하기 위해 필요한 정보와 업무 지식을 직접 찾아야 해 상담 업무의 부담도 컸습니다. 이에 상담 내용을 데이터로 체계적으로 분석하고, 축적된 상담 데이터와 업무 지식을 연결해 실제 상담에 활용할 수 있는 환경이 필요했습니다.

적용 솔루션 및 접근 전략

KT는 AICC 구축형에 STT와 TA를 적용해 상담 음성을 텍스트로 전환하고, 상담 내용을 분석·분류할 수 있는 기반을 마련했습니다. 이후 음성·상담 분석 역량과 LLM을 결합하고 KMS와 상담 Assist를 연계해, 축적된 지식을 바탕으로 상담원에게 필요한 답변을 추천하는 환경으로 고도화했습니다. 또한 확보한 상담 데이터와 분석 체계를 기반으로 향후 Agentic AICC로 확장할 수 있는 방향도 함께 제시했습니다.

도입 효과

고객사는 상담 내용을 자동으로 인식·분류해 상담 품질 관리와 업무 개선에 활용하고, 상담 처리시간과 반복 업무 부담을 줄일 수 있었습니다. 또한 KMS와 생성형 AI 기반 추천 답변을 연계해 상담원이 필요한 정보를 빠르게 확인하고 보다 효율적으로 고객을 응대할 수 있는 환경을 마련했습니다.