"NH농협은행, 고객의 목소리를 데이터로 연결해 더 나은 상담을 만들어요"

고객 상황 및 과제

고객사는 비대면 상담이 늘어나면서 증가하는 상담 수요에 안정적으로 대응하는 동시에, 상담 과정에서 쌓이는 고객의 목소리를 단순 상담 이력으로 남기는 데서 벗어나 서비스 개선과 고객 마케팅에 활용할 필요가 있었습니다. 이를 위해 컨택센터를 고도화하고, VoC를 체계적으로 분석·분류하면서 안정적으로 확장할 수 있는 콜 인프라를 함께 마련해야 했습니다.

적용 솔루션 및 접근 전략

KT는 챗봇·콜봇·멀티모달 서비스를 지원하는 봇 프레임워크를 중심으로 STT·TTS, TA·NLP, 상담 Assist, 상담 품질관리(QA), 통합 운영 포털 등을 연계해 AI 컨택센터 환경을 구축했습니다. 주요 솔루션을 유기적으로 연계해 호환성과 운영 일관성을 높이고, 실제 적용 예정 시스템을 Azure 환경에 사전 구축해 고객사의 발화와 업무 시나리오를 기반으로 기술 시연을 진행하며 실제 적용 가능성을 검증했습니다.

도입 효과

콜봇의 업무 완결률이 기존 대비 2.5배 이상 향상되고 상담 처리시간도 크게 줄어, 상담원이 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있게 됐습니다. 또한 상담 과정에서 축적되는 VoC를 체계적으로 분석·분류해 서비스 개선과 고객 마케팅 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반을 마련했습니다.