"이제는 복잡한 ARS 대신 말로 해결해요"

고객 상황 및 과제

고객이 복잡한 ARS 메뉴에서 원하는 보험 업무를 찾지 못하거나 잘못 선택해 상담사에게 불필요하게 연결되는 경우가 있었습니다. 단순 문의와 반복 업무는 고객이 직접 처리할 수 있도록 해 이용 편의성을 높이고, 상담사는 보다 필요한 상담에 집중할 수 있는 환경이 필요했습니다.

적용 솔루션 및 접근 전략

KT는 NLP와 LLM을 결합한 말로하는 ARS를 적용해 고객이 원하는 업무를 말하면 의도를 이해하고 적절한 업무로 연결하도록 구성했습니다. 본인확인이 필요한 업무도 상담사 연결 없이 고객이 직접 처리할 수 있도록 구현하고, 현업 요구를 반영한 시연을 통해 실제 운영 가능성을 검증했습니다.

도입 효과

고객은 복잡한 번호 메뉴를 거치지 않고 원하는 업무를 말해 필요한 서비스를 이용하고 직접 처리할 수 있게 됐습니다. 고객사는 단순·반복 업무의 셀프처리를 확대해 불필요한 상담사 연결을 줄이고 상담 업무 효율을 높였습니다.