"이제는 반복되는 보험 상담 모니터링을 AI가 대신해요"

고객 상황 및 과제

고객사는 상담 업무가 인력과 개인의 숙련도에 의존해 상담 품질을 일정하게 유지하기 어렵고, 비대면 상담이 늘어날수록 반복적인 상담과 모니터링 업무에 대한 부담도 커지고 있었습니다. 상담 업무를 자동화하면서 상담 품질을 체계적으로 관리할 수 있는 통합적인 AI 컨택센터 환경이 필요했습니다.

적용 솔루션 및 접근 전략

KT는 AICC 구축형을 기반으로 STT·TTS, 음성봇, 상담 분석, 상담 Assist와 품질관리 기능을 하나의 환경으로 통합했습니다. 음성봇이 반복 업무를 처리하고 상담 내용을 분석해 상담원 업무와 품질관리를 지원하도록 구성했으며, 상담 시나리오부터 음성봇 운영 현황과 상담 품질까지 하나의 포털에서 관리할 수 있도록 구축했습니다.

도입 효과

신계약 완전판매 모니터링에 음성봇을 적용해 상담사가 직접 수행하던 반복 업무를 줄이고 모니터링 시간을 단축했습니다. 이를 통해 상담사는 보다 필요한 업무에 집중하고, 고객사는 상담 품질과 운영 효율을 함께 높일 수 있는 기반을 마련했습니다.