“이제는 일부가 아닌 모든 상담을 살펴봐요”

고객 상황 및 과제

고객사는 상담 녹취와 이력을 일일이 확인해야 해 분석과 품질관리에 많은 시간과 노력이 필요했습니다. 특히 일부 상담만 표본으로 점검하는 방식으로는 전체 상담 현황과 주요 이슈를 파악하는 데 한계가 있어, 모든 상담 데이터를 체계적으로 분석·관리할 수 있는 환경이 필요했습니다.

적용 솔루션 및 접근 전략

KT는 SaaS형 A'Cen Inside Premium의 STT·TA를 적용해 상담 음성을 텍스트로 전환하고, 상담 내용과 주요 키워드를 자동으로 분석할 수 있도록 구성했습니다. 이를 통해 필요한 상담을 빠르게 검색하고 전체 상담 데이터를 품질 점검과 업무 분석에 활용할 수 있는 환경을 마련했습니다.

도입 효과

고객사는 상담 녹취를 일일이 확인하지 않고 필요한 내용을 빠르게 검색·분석할 수 있게 됐습니다. 또한 일부 표본에 머물던 품질관리를 전체 상담 데이터로 확대해 상담 현황과 주요 이슈를 보다 체계적으로 파악하고, 상담 분석과 후처리 업무의 효율도 높였습니다.