"이제는 상담 인력도 운영 비용도 걱정하지 않아요"

고객 상황 및 과제

고객사는 물리적 PBX 기반의 컨택센터를 운영하면서 반복적인 상담 업무에 많은 인력이 투입되고 통화료와 인프라 운영 비용에 대한 부담도 커지고 있었습니다. 기존 환경을 한 번에 전환하기보다는 AI를 활용할 수 있는 업무부터 효과를 검증하고, 상담 영역과 클라우드 운영까지 단계적으로 확대할 수 있는 전환 방안이 필요했습니다.

적용 솔루션 및 접근 전략

KT는 유심 개통 고객 대상 해피콜 업무에 보이스봇을 우선 적용해 효과를 검증하고, 3단계에 걸쳐 상담원 환경과 인바운드 업무까지 적용 범위를 확대했습니다. A'Cen Cloud를 기반으로 컨택센터를 클라우드 환경으로 전환하고, 24시간 365일 KT MSC 운영과 실시간 자원 모니터링, 비용 최적화 및 인프라 전환 컨설팅까지 연계했습니다.

도입 효과

고객사는 반복적인 해피콜 업무를 보이스봇으로 자동화해 상담 인력의 업무 부담을 줄이고, 인바운드까지 AI 활용 범위를 확대할 수 있는 기반을 마련했습니다. 또한 클라우드 자원과 운영 상태를 상시 모니터링하고 비용을 체계적으로 관리해 컨택센터와 클라우드 운영 전반의 효율을 높였습니다.