"이제는 반복되는 병원 문의를 AI가 대신 처리해요"

고객 상황 및 과제

고객사는 진료예약·변경·취소·교환·FAQ 등 반복적인 문의가 많고, 특정 시간대에 전화가 집중되면서 상담사의 업무 부담이 커지고 있었습니다. 기존 보이는 ARS는 이용 과정이 복잡해 활용에 한계가 있어, 반복 문의를 자동으로 처리하고 고객이 보다 쉽고 빠르게 필요한 안내를 받을 수 있는 상담 환경이 필요했습니다.

적용 솔루션 및 접근 전략

KT는 병원 상담 업무에 맞는 AI 보이스봇을 구축하고 기존 보이는 ARS와 연계해 주요 문의에 자동으로 응대할 수 있도록 구성했습니다. 실제 고객의 발화 데이터를 분석해 상담 시나리오와 예문, Intent, 음성인식 모델을 지속적으로 개선하고, 단계적인 적용과 검증을 통해 실제 상담 환경에 맞게 보이스봇의 응답 품질을 고도화했습니다.

도입 효과

고객사는 반복적으로 발생하는 문의를 AI 보이스봇이 자체적으로 처리할 수 있게 되면서 상담사의 반복 업무 부담을 크게 줄였습니다. 고객은 필요한 안내를 보다 빠르게 받을 수 있게 됐으며, 상담사는 사람의 판단과 전문적인 응대가 필요한 상담에 더욱 집중할 수 있는 환경을 마련했습니다.