"이제는 24시간 AI가 상담해요"

고객 상황 및 과제

고객사는 배차 범위가 확대되면서 상담 수요와 인력 충원에 따른 비용 부담이 함께 커지고 있었습니다. 특히 24시간 상담이 필요한 데다 출근시간대에는 전화가 집중돼, 추가 인력 부담을 줄이면서도 상담 연결과 배차 업무를 안정적으로 운영할 수 있는 환경이 필요했습니다.

적용 솔루션 및 접근 전략

KT는 A'Cen BOT과 A'Cen Cloud를 기반으로 AI 상담과 상담원 업무, 배차 시스템을 연계했습니다. STT·TTS와 상담 분석을 적용하고 실제 업무 흐름에 맞춰 상담 시나리오를 고도화했으며, 사전 컨설팅과 현장 시연을 거쳐 SaaS 기반으로 24시간 운영 가능한 AI 컨택센터 환경을 구축했습니다.

도입 효과

AI 상담과 배차 연계를 통해 반복 업무를 줄이고 24시간 상담 대응이 가능한 환경을 마련했습니다. 피크시간대 상담 효율이 크게 향상됐으며, 상담 운영에 필요한 비용도 크게 절감하는 효과를 거뒀습니다.